餐饮服务礼仪11篇。
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餐饮服务礼仪 篇1
礼貌、礼仪
待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语：
第一、遇到客人入店，早晚茶时：欢迎光临，早(晚)上好正餐时：欢迎光临说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时：谢谢光临，欢迎下次光临，面带微笑，目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说你好。
第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：对不起，请您让一下，让道后，对客人说谢谢。
第五、在得到客人的帮助时必须说谢谢。
第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：对不起，麻烦您
第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：先生(小姐)，请问您点餐了没有?麻烦您点餐。
第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：先生(小姐)，请问有什么吩咐?或请问需要什么?
第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说请您先用。
第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。
二、注意事项：
1、不讲失礼的话，如讨厌、烦燥等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。
6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
仪容仪表要求：
一、仪容、仪表
仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、服务员仪容仪表总体要求：
容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
三、标准：
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
站台和行走要求：
站台要求：
1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客提供服务状态。
2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。
3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。
4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。
5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。
行走要求：
1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。动作敏捷、利落。
2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。
3、手上拿东西时，要快步行走，托盘里的东西要按照拖盘原则分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。
4、在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻走路轻，说话轻，动作轻
餐饮服务礼仪 篇2
1、宴请的准备
确定宴请目的、名义、范围和形式
确定宴请时间和地点
发出邀请
定菜单
现场布置
××女士:
为×××，谨订于××年×月×日
（星期×）晚×时在××宾馆举行宴会。
敬请光临！
请答复 ×××（盖章）
电话×××××××年×月×日
2、确定拟请的人士、就餐的人数、开支计划
3、确定拟设宴的餐馆卫生情况和烹饪质量
4、预先知道客人民族、信仰，是否有禁忌或排斥某种食物
5、提前与餐馆联系，预定座位，并了解停车的难易情况
7、宴请当日再次和宴请的客人联系，提醒并确定出席与否
8、可提前订好菜单，待客人入座征求意见后交给服务员
9、请客方应提前15-20分钟到达餐厅，迎接陆续到达的宾客
10、拟订菜单的数目不宜过少或过多，应量力而行。
餐饮服务礼仪 篇3
1.所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。
2.尽量称呼客人姓名尊称。
文雅，音量要适中，适时运用，“您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称“先生”“太太”“小姐”等。
4.回答客人的问题是不能用“OK”，应说“是的，先生/小姐”或“当然可以，先生/小姐”。
履历、工资收入、衣物价格等。
6.要随时遵循以下原则：女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。
7.接听电话时要注意使用礼貌用语：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。xxx为您服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后一定要先说：“对不起，让您久等了，先生/小姐。”
8.接受客人预订时一定要说：“感谢您光临xxxx。”并且要保证在客人之后放下电话。
9.任何时候都不允许打私人电话。
10.在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人;走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯，穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌。
11.与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好，欢迎光临”，客人离开时致语“谢谢光临”等。
12.对待客人要一视同仁。态度和蔼，语言亲切。
13.尊敬上司，见面主动问好，员工之间上班见面互相问好，互相关心，互相尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。
讲礼貌、使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。
刀、叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里;不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。
剔牙、修指甲、梳头等等。
餐饮服务礼仪 篇4
餐桌礼仪在中国人的完整生活秩序中占有一个非常重要的地位，用餐不单是满足基本生理需要的方法——也是头等重要的社交经验。下面是小编为大家整理的餐饮服务礼仪基本知识，希望能对大家有所帮助。
餐饮服务礼仪基本常识
一、饮服务礼仪
现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。
1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。
(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。
2、领台服务人员礼仪
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。
3、值台服务人员礼仪
值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。
客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。
客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。
客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。
快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。
服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。
4、走菜服务人员礼仪
走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。
(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。
上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。
(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。
(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，
则只可递上毛巾，并表示歉意。
5、帐台服务人员礼仪
主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。
买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。
买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。
6、厨台服务人员礼仪
上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。
二、仪容仪表标准
员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点：
1、头发
(1)保持头发清洁，经常洗发。
(2)前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。
(3)男员工长发侧面不可以盖过耳部。
(4)女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。
2、鼻
经常留意及修剪鼻毛。
3、胡须
男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。
4、指甲
(1)所有指甲应短而干净。
(2)女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。
5、首饰
(1)女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。
(2)项链不可露出制服外。
(3)不能佩带任何质地的戒指和手链，以免影响食物卫生。
6、袜子和鞋
(1)袜子必须为黑色。
(2)必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。
7、名牌
必须佩带名牌上班。
8、服装
必须穿着干净制服上班，且穿着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及佩带净布。
三、餐饮礼仪
餐厅服务员必须遵守的礼仪：餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。
1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好，欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。
2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。
安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。
点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。
如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。
5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
9、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。
10、宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。
11、宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。
12、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。
13、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”
14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。
四、体态语言
要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。
体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。
1、关于目光
在沟通过程中用目光注视
对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在 交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。
2、关于身体的姿态
胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。
3、关于手势动作
手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。
4、关于面部表情
你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。
餐饮服务礼仪礼节规范
一、 问候礼貌礼节
问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时，应主动使用规范的问候用语。如： “您好!欢迎您!” 路上辛苦了。“”您 有什么事需要帮忙吗?“请多保重”等。在使用问候用语时应注意时间、场合与对象。
1、可根据不同的时间主动问候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完毕的宾客道别时，就主动说 “晚安”、“再见”、“明天见”、“希望您再次光临!”
3、当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，如“春节快乐”、“新年好”、“祝您圣诞快乐!”
4、客人过生日或举办结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺，如说“祝您生日快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老”。
5、见到客人生病时，应表示关心，可以说：“请您多加保重，早日康复。”
在餐饮服务工作中，有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不能对其指指点点或议论讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。
二、 称呼礼节
称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼宾客，如称客人为：“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“__先生”。
2、对年轻的女性客人可称“小姐”。
3、对已婚的女性客人可称“夫人”。
4、对不知道已婚还是未婚的女性客人，可称“女士”。
5、对有学位或职称的客人可称“博士行先生”或“教授先生”。
6、对有军衔的客人可称“__先生”，如“上尉先生”。
7、对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。
8、对国内的客人，在一般情况下可以称呼“同志”，如“__同志”。
三、 握手礼节
在餐饮服务工作中，作为服务人员，不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，这时回避是不礼貌的。
在行握手礼时，服务员应走上前，与客人保持相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，4指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动两三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜;对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，就把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说“请原谅”。如遇多人握手时，应按顺序进行，抢着握或将手从身旁人伸出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都是不合适的。
四、 谈话礼节
谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的礼节。一般来说，与客人谈话时，必须站立，证据温和、耐心，集中精力，双目注视对方。常用语有“是”，“好的”，“明白了”，“麻烦您了”，“不客气”，“请别在意”，“不，一点都不麻烦”，“对不起”，“谢谢”，等等。
与客人谈话时要注意以下几点：
1、与客人谈话，一般只谈与服务工作有关的事情。
2、与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对在服务范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。
3、同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以能使对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，并用手帕住口鼻。
4、 同客人谈话时，应注意自己服务人员的身份，讲话要有分寸，称赞客人要得体，应做到谦虚有礼。
5、可与客人以有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题进行交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。
6、与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。对客人的话如果没有听清楚，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。
7、同两个以上客人谈话时，不能只和一个人谈而冷落其他客人。如遇此时有其他人插进来与你说话，不应把脸背对着你原来与之谈话的客人。如需离开时，应在先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。
8、 客人之间进行交谈时，不可驻足旁听。如有事需与客人联系，则应先打招呼，并表示歉意。
五、 迎送礼节
当宾客抵达饭店时，要笑脸相迎，按“先主宾、后随员，先女宾、后男宾”的顺序，拉开车门，接过行李，陪同客人至服务台或电(楼)梯口。对老、弱、病、残宾客，要主动搀扶。楼层服务人员要站在梯口我迎候。引宾客入房时，应走在宾客的左前方，距离保持2~3步。打开房门时应伸手示意，让宾客先进房间。
宾客离店时，应注意主动相送，帮其提行李，送其上车，并说“再见”、“欢迎下次再来”、“祝一路顺风”等。
对重要会议和友好团体，应组织人员欢迎或欢送，营造友好、热烈的气氛，以增进与宾客之间的感情。
餐饮接待礼仪
不仅吃不仅是人的生理需要，还是一种文化行为。因此，深刻理解吃的心理性、社会性，对于塑造完美的餐饮接待礼仪，提高接待部门的餐饮接待水平，有着十分重要的意义。
餐饮接待礼仪，体现在来宾席次、座次的安排上，整个餐饮接待活动中的各个环节、各个方面，都有一定的`礼仪要求。尤其是宴请，更加重视礼仪。中国在先秦时期即将各种宴会通称为礼。在《仪礼》中就记载有士冠礼、士昏礼、士相见礼、乡饮酒礼、乡射礼、宴礼、大射礼、聘礼、公食大夫礼等。这些不同的礼对宴会的仪式和内容都各有详细的规定。例如，一次乡饮酒礼，从谋宾、戒宾、陈设、速宾到迎宾、拜赐等就有24项程序，筵席的规格、档次，饮食品种，乃至馔肴在筵席上的陈列方式等，也有一定的礼数，参与者必须熟知和践行方能无过。今天的宴会礼仪，自然不像古代那样复杂烦琐，但宴会仍然是各种交际接待活动中普遍为人们所重视的正式、隆重的形式之一。
在接待工作中，要坚持正确健康导向，坚持热情、节俭、务实接待，反对铺张浪费，弘扬文明、健康、科学的饮食方式，并以此涵盖和贯通餐饮接待礼仪的各个方面和环节。
1.注重食品安全、卫生
食品安全、卫生是第一位的，也是最基本的礼仪要求。所有食品、菜肴、饮粥、面点、小吃、饮料等，都必须符合安全、卫生的要求，营养搭配合理。重要接待任务应有公安、卫生防疫等部门参加，对工作人员要进行安全保密教育并提出服务要求，对食品进行检验检疫。同时注重菜肴的色、香、味、形等感官性状，以味为本。
2.尊重客人的食好、食法和饮食禁忌
礼者，敬人也。待人的敬意，应当怎样表现，不应当怎样表现，关键是要以客人为中心。在餐饮接待中，尤其要注意尊重客人的食好、食法和饮食禁忌。
3.突出地方特色
突出地方风味、饮食民俗，对于增加客人之于餐饮接待的新颖、快乐体验，使客人留下美好、难忘的印象，以及节约餐饮成本，都具有重要意义。但是，突出地方特色，必须恰到好处。切忌想当然、自我中心，因为，有时你认为最有地方特色、最好吃的菜肴，客人未必喜欢吃。在菜肴的配比上，要注意特色菜肴、中性菜肴的合理比例。
4、整洁的就餐环境
就餐环境尤其是宴请环境，应宽敞整洁、空气流通、庄重大方、布局合理。中餐宴会通常用圆桌设席，西餐宴会则多用长方桌。需在宴会厅内悬挂欢迎横幅时，一般挂在主桌(主位)后方的墙上。可以少量点缀鲜花、刻花等。现在人们愈来愈注重宴会主题设计。通过就餐环境和厅台的艺术设计和美化，突出宴会主题，营造强烈的视觉印象。如安排有乐队演奏席间乐，不要离得太近，乐声宜轻。宴会休息厅通常放小茶几或小圆桌，与酒会布置类同，如人数少，也可按客厅布置。
餐饮服务礼仪 篇5
一、餐饮服务要求礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。
二、餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。
三、仪容、仪表：
1.仪表要求：
a)着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。b)不可敞胸，服务卡左胸前。
c)不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，要将衣服的下摆扎在裤子里
d)衬衣要保持整洁。
e)及时清洗工作服，破了要换。
f)鞋子穿黑色并擦油，不得有灰尘，保持鞋面干净和光亮。
2.仪容要求：
a)亲切和谒、端装大方。
b)指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油。
c)发式要求男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。
d)女服务员不留披肩发和怪发型，头发要理整齐。e)每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。
f)饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃特殊气味东西，不饮含酒精的饮料。g)保持良好的精神状态，面貌自然。
h)女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴夸张的首饰与头饰，戴项链不外露。
四、行为准则：
1.行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。
2.注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。顾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。3.行为的具体要求：站姿是基本功。
a)立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。b)行态：走姿应端庄，行走时身体重心稍向前，这样有利于重心在前，重心落在大脚趾，平视面带微笑，理想的轨迹是正前方直线，脚跟落在这条直
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线上，挺胸抬头，不要晃肩双手自然摆，臂部放松，脚轻缓，步履不大均匀，迎客时走在前面，送客时走在后，客过要让路同时不许在宾客中间穿边过，多人行时不要横直一排，不在酒店内奔跑追逐跑步，可大步走，但要给超过的人道歉
c)手势：是具有表现力的手势语言，介绍菜和引路时要用到。在给，宾客指方向时，伸手，手指以肘关节，为中心转动到指示方向，并且眼睛和手的方向一致，严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。
d)语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。
I)基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。
欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临
问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
称呼语：小姐、夫人、太太、那位先生、那位女士、大姐、阿姨…您好
祝贺语：祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗您喜欢（需要、能够。）？请您。。好吗？
II)基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
III)常用礼貌用语词：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
IV)专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
e)服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。
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餐饮服务礼仪 篇6
礼仪礼貌是一个人在待人接物方面的素质和能力。本站今天为大家精心准备了餐饮服务员礼貌礼仪培训内容，希望对大家有所帮助!餐饮服务员礼貌礼仪培训内容
“心系顾客，服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了餐厅对每位员工的期望。作为一名餐厅的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到餐厅的名誉。总之，讲究礼仪是餐厅对每一位员工的基本要求，同时也体现了酒店的服务宗旨。
员工仪容仪表：
1、员工的穿着打扮是餐厅礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2、除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3、员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”
4、待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：(服务规范礼貌用语)
1、迎客---“您好，欢迎光临!”
2、拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”
3、开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”
4、派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”
5、斟茶---“先生/小姐，请用茶。”
6、问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”
7、斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗?”
8、收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”
9、上汤---“这是**汤，请慢用。”
10、上菜---“这是**菜，请各位慢用。”
11、更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”
12、撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?”
13、上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”
14、饭后茶---“请用热茶。”
15、结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
16、送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!”
操作中需打“请”的手势
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
规范礼貌用语及操作程序：
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”
2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”
4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项：
1.善于观察分清谁是主人。
2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
4.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)
要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上**杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”
注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。
注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。
若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下**少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。上完**后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”
17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。
餐饮服务员礼貌礼仪培训内容
礼貌、礼仪
待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语：
第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早(晚)上好”正餐时：“欢迎光临”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”
第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生(小姐)，请问您点餐了没有?麻烦您点餐”。
第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生(小姐)，请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”
第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。
第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。
二、注意事项：
1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。
6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
仪容仪表要求：
一、仪容、仪表
仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、服务员仪容仪表总体要求：
容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
三、标准：
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
站和行走要求：
要求：
1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客提供服务状态。
2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。
3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。
4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。
5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。
行走要求：
1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。动作敏捷、利落。
2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。
3、手上拿东西时，要快步行走，托盘里的东西要按照拖盘原则分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。
4、在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”
餐饮服务员礼貌礼仪培训内容
一、尊重上司
在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好，说“您早!”“您好!”“下午好!”“晚上好!”等。
与董事长、总经理等酒店高层领导面对面相遇时应放慢行走速度，向外侧让路并点头致意问候。
路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。
不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。
受到上司的批评，不应解释;对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。
进入办公室和客房都应敲门，应允后再进入。敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下。
会见上司，一定要得到应允方可前往。一般应先手电话联络。约定会见时间。如会见地点是宴会厅、餐厅或会议室等地方，而上司正在参加会议或会见客人时，一定要通过服务人员或秘书进行联络，切不可横闯直入。
进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐。上司不请坐，不要随便坐下，更不得翻动室内物品、瞟视文件等。
当酒店的高层领导到办公地点视察来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。
二、乘电梯
乘电梯要按先出后进的次序进行。员工乘员工梯，管理人员因工作需要可乘客梯。乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对梯门而站。
禁止在电梯里抽烟、嬉闹。
按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。按键时，一定要用手指轻按，不可用手中的物品直接触键，更不能用导电的金属代替，如钥匙等，以免发生意外。
楼层服务员在楼梯口外遇见客人欲(上)下楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。
乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去。帽檐朝下放在左手臂上。等候电梯时，如电梯内已满或运行的方向与自己等候的方向相反时，要耐心等待，不要口出怨言。
三、进出酒店
进出酒店一定要走规定的员工通道，行至保安总岗时，如自己携有提包或手袋，应主动走到保安员跟前，把提包打开，让保安员检查，并说“麻烦你”。而保安员在检查完毕时亦应回声说“谢谢”。并用手势示意检查完毕或可以离开。
雨天携带的雨伞一定要存放在保安总岗，不得带入酒店。
四、酒店用餐
如因工作需要在本酒店客人餐厅用餐时，应注意用餐礼貌，进入餐厅不应将手插在衣裤兜里，女士的手提袋不要放在餐桌上。不要抡在主人之前取餐巾，主人先动餐巾是表示开餐的信号。就餐时，不要站起来取菜，餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。嘴里有食物时昼不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出，影响他人进食。
用西餐时，拿取佐料等物不顺手或离自己座位较远，应请别人传递，不应自己伸手去拿以免影响他人就餐。喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时都不应发出声音。在餐厅等候用餐时切不可弄筷子刀叉等餐具。
用西餐时，上身要坐正，避免把身体贴近虎桌。喝咖啡所要加的糖和奶是由饮用者自己加放的。别人不应代劳。咖啡加入奶茶后用茶匙调勺，然后将茶匙放回原处，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴内，而应把杯子拿起，一口一口慢慢饮用。
使用西餐餐具，动作要小，不要挥动。就餐时应按顺序从外侧开始取餐具，吃完后刀叉平行摆放，如中途临时离座，则应刀叉交叉摆放。在西餐桌上，喝酒不要一饮而尽。在用餐时中途需要离席一会儿时，一定要同本餐桌的人打声招呼，说：“对不起，我离开一下。”在席间，不要成群结队地离开餐桌，这会令用餐场面显得冷落。
自助餐会上一般应按顺时针方向取食品，一次取食物不可多，宁可多取几次。吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。
一个有教养的人应注意对服务员有礼貌。人家服务得好，一定要给予称赞和表示谢意。用餐时不跷腿而坐，餐巾应放在腿上，不要挂在衣服上。饮用热汤时，不要用嘴吹，只能每次少量饮用或等凉一下再饮。
五、微笑服务
作为服务人员应该切记的是：当你与客人见面，首先是微笑，然后是语言。微笑服务是同酒店服务工作的12字方针，即与“仪容、仪表、热情、主动、礼貌、周到”融会在一起的。服务工作中的本身就包含着微笑的内容。
餐饮服务礼仪 篇7
一、餐前服务礼仪
1.卫生礼仪
(蒜、韭菜等使口内有异味的食物，不得喝酒。如果一个餐厅服务员不注意个人卫生，不修边幅，蓬头垢面地出现在客人面前，必然会使客人对酒店的卫生产生怀疑，这样就直接影响到餐厅的经营效果。
(2)环境卫生。餐厅必须讲究环境卫生，要为客人创造一种良好的进餐环境。进餐环境包括卫生环境和文化环境。比如，上海锦江饭店的川菜厅就是利用典型的环境布置传递其服务特色。一人餐厅，一股强烈的四川民俗气息扑面而来，宛若置身于巴山蜀水之间。“巴蜀宴，无醉不归;天府席，入味有神”两块大匾额点出了川菜餐厅的意境。
(餐具卫生。俗语说“病从口人”，人们日常饮食卫生直接关系到自身的健康。餐厅食品、餐具的卫生是餐厅提供服务的整个产品中不可忽视的一部分，也是客人最敏感的问题。食品、餐具必须安全卫生，这不仅关系到餐饮服务的质量和餐饮企业的声誉，更重要的是直接影响到顾客的健康。所以，餐饮企业提供的食品卫生必须严格按照国家制定的餐饮企业卫生标准。
2.迎候礼仪
(整洁、挺括，仪容端庄、大方、站姿优美、规范。迎宾要主动积极，答问要热情亲切，使客人有备受欢迎和尊重的感觉。一般就餐，在宾客到来前，要有1—2位服务员在餐厅门口迎接;若是较高规格的宴请，餐厅经理或值班经理必须在餐厅门口迎接。当客人走向餐厅约1.5米处时，应面带微笑，拉门迎宾，并热情问候：“您好，欢迎光临!”或“小姐(先生)，晚上好，请问一共几位?”或“您好，请问您预订过吗?”，同时用靠门一边的手平伸指向大厅，请客人入厅。如果男女宾客一起进来，要先问候女宾，然后再问候男宾。见到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉心照料。
(2)帮客人接物。假如客人戴着帽子或穿有外套，在他们抵达时，应协助拿衣帽，并予以妥善保管。如遇雨天要主动收放客人的雨具，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征求客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于酒店的迎宾规则礼仪了。
(喜好、年龄等选择桌位，同时还要考虑到餐厅的整体平衡。
3.引座礼仪
在我国大酒店的餐饮部一般都设有引座的服务员。“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”是餐厅服务员迎送宾客时起码应掌握的礼仪常识。引领宾客时，应在宾客左前方1米左右的距离行走，并不时回头示意宾客，用手势把客人引到其所订酌餐桌。
客人被引到餐桌边，值台服务员应立即迎上前去，向客人问候，然后按照先宾后主，女士优先的原则，以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。拉椅让座时动作要和宾客配合默契，待宾客曲腿入座的同时，轻轻推上座椅，推椅动作要适度，使宾客坐好、坐稳。
对那些没有预订过的客人，引座时就要根据客人的不同情况，按先后次序分别安排座位。例如，对单独光顾的客人，要为其寻找合适的位置，如靠近窗户的座位;对重要宾客，要把他们引领到本餐厅最好的位置;
夫妇、情侣来就餐，可以把他们引领到比较安静处入座;服饰华丽，容貌漂亮的女士来就餐，可以把他引领到餐厅比较醒目的地方，这样既可以满足宾客心理上的需要，又可以为餐厅增添华贵的气氛;
对于全家人或亲朋来聚餐的宾客，可以把他们引领到餐厅的中央餐桌就餐;年老体弱的宾客来就餐，应尽可能安排在出入比较方便的地方;对于有明显生理缺陷的宾客，要注意考虑安排在不太引入注目的位置。
如果宾客要求到一个指定的位置，应尽可能满足其要求，如已被占用，引领员应做解释、致歉，然后再带他们到其他满意的位置去。靠近厨房出入口的位置往往不受欢迎，对那些被安排在此就餐的宾客要多说几句抱歉的话。
二、就餐服务礼仪
1.递巾送茶
客人坐稳后，用托盘送上毛巾和茶水。递送时要从主宾开始按顺时针方向依次进行。递送香巾时要招呼客人：“先生(小姐)，请!”送茶时切忌手指接触杯口，动作要轻缓。
2.递送菜单
值台员要随时注意宾客要菜单的示意，适时地递上菜单。递送菜单时要从客人的左边递上，态度恭敬，不可将菜单往桌上一扔或随便塞给客人，不待客人问话，即一走了之，这是很不礼貌的举动。对于男女宾客或夫妇，应将菜单先递给女士;对于宴请，就应将菜单递给主宾，然后按逆时针方向送上菜单。
3.恭请点菜
菜单送上后，服务员要耐心等待接受点菜，不要催促宾客，让宾客有充分的时间考虑决定。服务员应对菜单上客人有可能问及的问题做好准备。对每一道莱的特点要能予以准确的答复和描述。当客人一时不知点什么菜时，服务员应为其做好参谋，热情推荐本餐厅的特色莱、时令菜和创新菜等，但要讲究说话的方式和语气，察颜观色，考虑客人的心理反映，不要勉强或硬性推荐，以免引起客人的反感。记录客人点菜时，服务员应站在客人的左侧，注意站立的位置和姿态，精神集中地聆听，随时准备记录。如宾客所点的菜菜单上没有时，不可一口回绝地说“没有”，而应尽可能满足客人的要求。可以礼貌地说：“我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求，好吗?”等;如果宾客点到的菜已无货供应时，服务员应主动道歉，取得宾客的谅解，并婉转地建议宾客点其他口味相近的菜肴。
4.餐间服务
(1)斟酒服务。斟酒要严格按照规格和操作程序进行。宾客决定选用哪一种酒水时，服务员不要想当然自作主张。凡是客人点用的酒水，开瓶前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向主人，请其辨认。这主要包含三层意思：一是表示对客人的尊重，二是核对选酒有无差错，三是证明商品质量可靠。斟酒多少的程度，要根据各类酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分满即酒杯的3/4;红酒一般只斟酒杯的2/3，因为红酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得过满;斟倒香槟酒要分两次斟，第一次先斟1/3，待泡沫平息下来，再斟至2/3或3/4即可;斟啤酒或其他发泡酒时，也因泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要缓慢，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流人杯内。斟酒的顺序是先主宾后主人，再按顺时针的方向依次进行。斟酒时瓶口不要碰到杯口，也不要拿得过高，以免酒水溅出。不要站在一个位置上为两位客人同时斟酒。
(典故、食用方法等，然后请宾客品尝。例如，送上的食品是汤包，有的客人不懂得正确的食用方法，夹起汤包就往嘴里送，有可能会被包子里的汤烫伤，因此，服务员就有必要先解释一下。还有掌握好上菜时机和遵循一定的上菜程序，并根据宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盘叠盘的杂乱现象;也不能间隔时间过长造成难堪局面，致使客人不满意，影响服务质量。
(后女主宾(一般酒席宴会按照先女主宾后男主宾)、再主人和一般来宾的顺序逐次分派。分菜要注意将菜肴的优质部分分给主宾或其他宾客，要掌握好分量，分派均匀。
(撤餐具要轻拿轻放，要是使用托盘，动作要优雅利索。
(手势、姿势等)就能意识到并及时提供帮助。例如，客人在进餐时起身或张望，表明客人有事求助或询问，服务员应主动上前给予帮助;如客人将茶壶拿起又放下时，服务员应主动加茶;客人将烟叼在嘴上，两手在摸口袋时，服务员应主动上前帮忙点火;发现客人有筷子掉在地上，应及时上前为其换上干净的筷子，等等。
三、结账送客
客人餐毕，应把账单正面朝下放在小托盘上，从客人的左边递上(一般递给东道主，而不要直接递给其他客人)。当客人付款后，要表示感谢。客人结完账起身离座时，应及时拉椅方便客人离开，同时提醒其有否遗忘随身物品，并说一声“再见，欢迎下次再来”或“再见，希望您满意”等问候语。鞠躬施礼，目送离去。
餐饮服务礼仪 篇8
中国是一个礼仪之邦，什么都讲究一个礼字。正所谓礼多人不怪。作为一位餐饮工作者，平时接触到各种各样的人，由此得注意到礼仪这方面。礼数做得足不足，客人满不满意，至关重要。下面是餐饮服务文明礼仪的基本知识。希望对工作在服务线上的同仁起到一定的帮助。
一：餐饮服务中的三轻、四勤、五声、五心，您知道吗?你作为服务员做到了吗?
三轻：说话轻、走路轻、操作轻
四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五声：欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声
五心：耐心、贴心、细心、关心、热心
一、餐饮服务人员的仪容仪表
1、作为一个餐厅服务员首先要容貌端庄、大方，体态匀称。
2、面部。面带微笑，保持清洁，不戴有色眼镜，眼睛清洁，无分泌物，避免布满血丝。男士每天修面，不留胡须和长鬓角。 。女士化淡妆(可以显得精神饱满，使宾客感到有活力、有礼貌、有风度。淡雅自然，是淡妆所必须坚持的原则)，不浓妆艳抹。
3、头发。头发梳理整洁。男服务员发脚不过耳，发梢不触眉、耳朵，后不触摸衣领，不可剃光头、染彩发。女服务员发型简洁得体，头发不宜超过肩，过长的头发不能蓬松和披散。应使用酒店统一规定款式的发饰盘起，不做怪异发型，不做夸张的挑染、浓染彩色发。 头花建议不超过十公分，
4、指甲。男女皆不能留长指甲。指甲应短而整齐，无污垢，不得涂抹指甲油。
5、饰品。工作期间应在左胸上方佩戴工作牌。当班员工一般不得佩带的首饰。如果要佩戴，应尽量简朴，不得佩戴沉重、夸张或豪华昂贵的首饰，餐厅中佩戴一般限于手表和一枚结婚戒指。项链戴在衬衣内，不得外露。身体外露部位不得有刺花。
6、服装。服饰即是衣着，它可以美化人的形象(衬托外在的体型美，折射内在的心灵美)，增强和提高人自身的审美价值，要达到真(合情合理、适度，与仪表相一致)、善(蔽体御寒、免受侵害、有适用性)、美(款式富于时代气息，格调显现个性特征)的统一。
服装应适时换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不许有污渍。制服上不能留有灰尘或头屑。衬衫下襟应扎入裤腰，衣服、被子口袋里不能有多余物品，笔应插进内侧口袋，不能插在外衣口袋里。上装、衬衫纽扣应扣好。
女员工着肉色长统袜(不能着网状等),不得有破损、抽丝。男员工着深色袜子。原则上一律着黑色皮鞋或酒店统一发放的鞋子，保持洁净光亮，避免破损或松驰。不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋或旅游鞋。不许穿有太大声响的鞋子上班。
服务员着装应当与人体、环境、社会相协调，特别应服从工作需要，以便于操作、不分散客人注意力为前提。一般来说，服务员不宜穿质地华贵、颜色鲜丽、款式复杂的大礼服，不宜穿牛仔裤、拖地裙、大摆裙、旧式旗袍和带水袖的戏装，不宜穿练功鞋、高跟鞋、响钉鞋、拖鞋、长筒靴等;不宜戴礼帽、凉帽、花帽、风雪帽和有色眼镜;不宜围纱巾、披肩、长围巾等。
穿着要规范化，穿西装要带领带或扎领结，穿皮鞋。上装、领带、衬衣、裤子、鞋袜的式样、花纹、色调要协调，衣着要整洁。整洁是服饰最基本最重要的要求，是服饰的灵魂。
工作服要经常换洗，穿前要烫平整，不准穿脏工作服上岗，衬衣也要经常换洗，不准穿袖口有污垢的衬衣上岗。皮鞋要天天擦拭，保持光亮。
另外，服务员的服饰要视不同餐厅的具体情况而定，象北京仿膳饭店，服务员一律着旗袍;广东的白天鹅宾馆，服务员都穿做工精细的时装，这是为了保持企业的整体形象和经营特色。
餐厅服务员达到以上几个方面的要求，平时要培养正确的审美观，提倡端庄大方、整洁美观的服饰，要提高文化修养，追求完善的美，装束打扮应与自已的身份、年龄、特点相和谐，即有职业特点，又有时代风貌，并被人们所接受和赞赏按规定着工作服。
7、个人卫生。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要做到四勤：勤洗手和剪指甲;勤洗衣服和被子;勤洗头和理发;勤洗澡和修面(防止身上有异味)。可适当用一些没有刺鼻气味的香水。班前、班间用餐不得饮酒、吃带有异味的食品。餐后要漱口，整理仪表。
整体仪容仪表要求：
餐厅服务员首先要精神饱满，热情洋溢。温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲。服务员适度的表情，可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。服务员要做到面容洁净，发型大方，衣着整齐合体，餐饮员工都要求有一副整齐、清洁和悦目的仪表，使宾客一进入餐厅就产生好感。还要经常注意自己的服务技能和良好的心理素质，才能使整体仪容显得自然。
二、餐饮服务人员的仪态(行为举止)
(一)仪态的概念
仪态：指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面。即餐饮服务人员的站立、行走、就坐等在服务中的具体表现应合乎规范要求。
服务员的仪态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服务工作中，服务员的姿态应具有一定的规范性，它不仅是个性的表现，反映一个人的修养气质，而且还是文明礼貌的标尺，包含着审美功能。服务员的姿态应站如松，行如舟，脚要稳，手要轻。男性要有阳刚之美，强劲、稳健、利落、有力;女性要有阴柔之美，以曲线的柔和，身姿的婉约，表现出端庄、娴静、秀雅轻盈的韵律美。
(二)餐厅服务员仪态的基本要求
1、站姿。站立是餐饮服务员的基本功。
在站立时，要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。 身体站立的重心落在两脚的中间，身体要端正，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，不许耸肩歪脑。目光平视，要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。
嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在腹部、体后交叉(右手握住左手)，以保持随时可以提供服务的姿态。两脚跟并拢，其夹角为45°至60°，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。也可两足并立，相距一拳间隔，脚尖略向外。
双手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，脚尖不可随着音乐打拍子;身体不可东倒西歪，依靠物件(坐在桌子上或椅背上)。
站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。
2、坐姿。
作为餐厅工作人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然。入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。
穿裙子的女子入座时，要用手把裙子向前拢一下，坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，面带微笑，腰背稍靠椅背，两手交叉放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手上，小腿与地面基本垂直。两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。
落坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。
另外还有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿，这种坐法适于侧面交谈;“脚恋式”坐姿，两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。
但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。坐姿中特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。
3、走姿。
行走时，①要求步伐轻盈而稳健，上体正直，身体重心落在脚掌前部，头正微抬，目光平视，面带微笑。脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居中。行走时尽可能保持一条线或两条紧临的平行直线前进。脚尖应对正前方，两脚轨迹为不要左歪或右偏，形成八字脚。
②手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度。
③步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。合适的步速反映出服务员积极的工作态度，是客人乐于看到的。
④步幅对餐厅服务员来说一般不要求过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手端物品来往，较易发生意外。另外，步幅过大，再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所以，男服务员的步幅以40厘米左右为宜，女服务员步幅在35厘米左右为宜。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
⑤服务人员在饭店内，一般靠右则行走，与宾客同行时，应让客人先行(引座员及接待员除外);遇通道比较狭窄、有宾客从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，先让宾客通过，但切不可背对宾客。遇有急事或手提重物需超行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征得宾客同意，并表示歉意。
⑥两人并肩行走时，不要用手搭肩;多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。 走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动或驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此，要培养自己对事业、对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来，亦会精神百倍，富有活力。
4、蹲姿。
饭店服务员对于掉在地上的物品，应采用优美的蹲姿把物品捡起来。若捡身体右侧的物品，下蹲时应左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全着地，右脚跟提起，右膝低于左膝，右膝左侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。
男服务员两腿之间可有适当的距离，而女服务员一定要将腿靠紧。若捡身体左侧的物品，姿势则正好相反。
5、手势。
在手势方面，手势是一种最有表现力的 “体态语言”，它是餐厅服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯。
①坚起大拇指，在我国是称赞、夸奖的意思;而在澳大利亚则有侮辱之意;在希腊则有“杀了他”的意思。用手指组成“O”型，在美国含有好与平安及“OK”允诺的意思;但在日本人眼里则代表“金钱”;在巴西则认为不文明动作;在法国，却通常表示“微不足道”或“一钱不值”;在希腊、意大利的撒丁岛，还是一厌恶的手势;在马耳则是一句无声而恶毒的骂人话。
②鼓掌。鼓掌时右手掌拍在左掌心上时间、力度与情景相对。作为鼓掌，通常用掌相拍，但如用手指击拍，日本人可能表示欢迎;而在英国则意味着不受欢迎，演员最好还是及早退场。
③“V”型手势。 相同的手势在不同的国家和地区有着不同的甚至完全相反的意思。中国人伸出食指和中指表示“二”，现在也常表示胜利，而这个动作在欧美表示胜利和成功;然而在丘吉尔当时使用这一手势时是手心向外，在世界其他地主，现在人们往往把手背朝外，这一手背朝外的“V”手势，在英国却是万万使不得的，因为它所表示的意思不是胜利，而是伤风败俗。在希腊不论怎么打这一手势，都被视为不恭。
④招呼别人。 中国和日本招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国，这是唤狗的手势。欧美国家招呼人过来的手势是掌心向上，手指来回勾动，而在亚洲，这却是唤狗的手势。
⑤搔头皮。 有些人初次遇到较正式的场面或没有思想准备而出现在一些人面前时，往往有点不知所措，不由自主地会用手去搔头皮。这种下意识的手势动作反映了人的窘迫心理，在中国是表示为难的.意思，在日本是表示愤怒，在西方大多数国家表示不懂或不理解，示意对方重新予以解释。
⑥磕指礼。 当有人给自己斟茶时，我们通常会弯手指，在台上轻磕一两下，以示谢礼。这是中国特有的，传说这与当年乾隆下江南有关，当时乾隆化名外出，随臣不知如何敬礼，按平时应嗑头的，但如这样做便会暴露身份，情急生智，便想出以磕指作礼，后来乾隆问起，听后心中大为高兴。这样简便易行的磕指礼就流行开了。
6、身姿。
人的体形、相貌是天生的，是难以改变的，但人的体形、相貌的某些特定部分，又是可以根据服务工作的要求，有意识地进行锻炼、纠正、塑造的。如有轻微驼背的人，可以有意识挺胸，予以纠正，即使有不良的容貌表情，也是可以通过心理的调节控制，抛弃不愉快的心境，达到改善面部表情的目的。
7、表情(微笑)。
表情是一种无声的语言，适度的表情，可向宾客传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼;稳重端庄，不卑不亢;笑脸常开，和蔼可亲;举止自然，毫无做作。
在整个世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的。表情方面最重要的是微笑，因为微笑是热情、健康的象征，也是快乐的源泉。微笑是全球通用的最美的语言，无论哪个国家、哪个种族、任何人都懂得微笑的含义。
微笑迎送并将微笑贯穿于服务的每个环节，至少向宾客传递着：第一，您是受欢迎的。第二，见到您真高兴这样的信息。
8、其他举止。
①取低处物品或捡起落在地上的物件时，两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。若遇重物，如此还可得用腿力而免扭伤腰。
②客人从对面走来时，员工要向客人行礼，此时须注意以下几点：
A、放慢步伐，离客人约2米处(当然有时可远些)，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说“您好!”等礼貌用语。
B、行鞠躬礼时，应停步，躬身15~30度，眼随着向下，并致问候。切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的。
C、员工在工作中，可以边工作边致礼。如果能暂停工作行礼，更会让客人感到满意。
三、餐饮服务人员的语言
要求准确恰当,说话力求语句完整.与客人讲话时要注意场合,语言要简练清楚,要注意举止表情,谈吐清楚,给客人以亲切感,正确使用礼貌用语,服务用语要常挂口边.
餐饮服务礼仪 篇9
地球村IT服务文档
服务用语、行为规范、着装礼仪
第一章
礼貌礼节部分
礼节、礼貌是服务质量的核心
我们为用户提供服务有其直接性，即由我们的协调员、工程师面对面地为用户提供服务，因此，对我们来说服务本身就变成了产品。“地球村---五星级服务”的产品质量，也就是服务的质量包括二个部分：一是技术的质量，通常我们可说成知识和技能；二是服务态度的质量。服务态度甚为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少用户对维修人员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容。
一、仪表
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。
着装要清洁整齐。 仪容要大方， 保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
女士上班要淡妆打扮，不准佩戴手镯、手链及夸张的戒指、耳环和头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜，上班时间不将头发染成其它颜色。 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或到用户看不到的地方，不要当着用户的面或在公共场所整理。
穿衬衣
具体要求：衬衣工整整洁。公司提倡穿工服，但不做硬性规定； 打领带
具体要求：领带领结打法大方得体。公司提倡用公司所发的工作领带，但不做硬性规定； 佩戴胸卡
具体要求：员工上班时间必须配带工作证件。胸卡必须正面朝外摆放于胸前正中部显眼位置，不得放于衣兜或其它地方；
二、表情
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要
要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给用户以不受欢迎感。
广东地球村计算机有限公司 第 1 页 2013-3-31 Microsoft Windows 2000培训资料
要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给用户以不受重视感。
要坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给用户以毛躁感。 要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给用户以负重感。
不要带有厌烦僵硬愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸吐舌眨眼，给用户以不受敬重感。
第二章 电话接听与服务
无论接听或打出电话都应尽量保持微笑！当对方为普通员工可称呼他的全名，也可以称呼姓氏+先生（或小姐），如张先生，李小姐等。当对方为经理级（包含）以上人员时应称呼他的姓氏+ 职位，如张总，宋经理等。
一、接听电话
接听电话时建议正确使用敬语。电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。 不要对用户讲俗语和不易理解的行业专业语言，以免用户不明白，造成误解。
接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费用户时间，引起对方反感。
接听电话时不要吃东西或饮水，也不要盖住话筒。
电话铃响铃两声接听电话。响铃不可超过三声，超过三声接电话必须向用户道歉。“您好，地球村维护组。对不起，让您久等了。” 拿起电话说：“您好，地球村维护组。我是XXX（全名）！”。 询问事谊：“有什么能帮到您吗？” 需要将电话转接给别人听：“请稍等，我帮您转接。” 听不清楚，要求对方重复：“不好意思，您刚说的我不是很清楚。您能重复一下吗？”。
当用户要找的同事不在，先询问：“您有什么事，我能帮到您吗？”。若用户坚持找其他同事，请询问：“需不需要XXX回来以后给您回个电话？”如用户需要，应继续询问用户的姓名和电话，以便于联系。参考用语：“请问您是哪位”，“方便告诉我您的全名吗？”，“您的电话号码是多少？”。
打出电话，请注意沟通用语。参考用语：“您好，我是地球村维护组XXX，请问您是XXX（X总/X经理/X先生/X小姐）？” 接听电话要注意礼貌。
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我们的服务宗旨是用户满意，我们不能要求用户如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：
1）、无礼。用户无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙。比如：“你不报
姓名，我是不会给你转接的”，“你有什么事，你就说嘛。”接电话人对用户的来电内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。2）、傲慢。接电话人盛气凌人，似乎别人欠了他什么。比如：“他正忙着呢，现在没空”、“不知道”、“不在”、“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
3）、有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力，对用户的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，“他刚才还在，现在不在”，“不清楚”，“随便”。
4）、急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，犹如机关枪扫射。不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话人在发火，在训人，造成误会，产生不良后果。5）、独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确与否，一切由自己说了算，对方的话未说完，自己就挂线了。
6）、优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如：“好象是听说过，现在也说不清了，”“你再打一次电话也行，不打也行”。
7）、不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火。如：“声音大一点，说什么？”，“下班了，明天再打来”，“你是否耳朵有问题？我跟你说了不知道，你还问什么”？
第三章
现场服务行为规范
我们去用户现场时应面带微笑（切不可心含怨气），到用户处应先介绍自己：“您好，X先生/X小姐（X总/X经理），我是地球村维护组的XXX。”。 确认报障人和故障地点。参考用语：“请问刚刚是您报障吗？”。“我们刚刚接到用户报障XXXX（故障简称），请问是您的电脑有问题吗？” 接着面带微笑认真聆听用户故障描述或者维护要求；
简要故障分析并建议关闭当前处理的文档等，征询用户同意后开始故障排除等；
未经用户允许尽量不要使用用户的座椅或是其它东西，不能翻看用户桌
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面的资料和电脑中的文件；
在进行工作时首先应考虑保证用户的工作数据不能丢失。如有必要，在对数据进行备份并确认数据无误后再对用户电脑进行操作；
在用户处解决故障时可以与用户闲聊，但是不可乱说话（未经证实的），不可议论移动内部的人、事；
维护完成后，向用户解释故障原因、排除方法、建议等，并请用户确认是否正常或者满足要求；参考用语：“根据我的经验判断，此故障引起的原因是XXXXX（简述原因），今后在使用的过程中应该注意XXXX（简述注意事项）。”在解释时，请勿使用“可能”、“大概”、“可能是”、“估计”等模糊词语；
如果用户确认OK后，询问用户是否有其它需要帮忙的。参考用语：“请问您的电脑还有什么问题吗？”、“请问您还有什么需要我们协助的吗？”；
离开时注意将本次工作的所有工具带齐，并将本次工作产生的废弃物品清理干净，使用户的工作范围保持到工作前的状态；并保留名片给客户，告知用户“以后您在电脑使用过程中遇到问题请拨打电话XXX（详细电话号码）与我们联系，我们将尽力为您服务！”；
如果未能及时解决故障，需要查找资料或者其它部门协助的，向用户解释原因请求用户谅解，留下联系方式后询问用户可否离开；离开后要求及时跟进并告诉用户你的进展情况，直至完成为止； 离开时如果用户不在，必须打电话与用户联系或是在桌面上留下小便签，将自己的联系方式提供给用户，方便用户及时联系。用户要求安装游戏时，可以婉转和用户说：“很抱歉，信息中心不允许我们在办公机器上安装游戏，如果发现的话我们会被扣分。请您原谅”。用户要求安装未经授权的软件时，需向用户进行婉转解释。参考用语：“信息中心没有提供给我们这样的软件，或者您可以自己找一下这个软件，如果您找到了，我们可以协助您装一下。”
第四章
投诉处理规范
当遇到用户投诉时，切不可辩解，首先向用户道歉，承认错误：“对不起，XXX（X经理，X总），这是我们的错。我可以现在再为你服务吗？”，如用户同意的话，第一时间赶到用户处并再次向用户道歉；
前两次尽量由同一人去处理。如果没有空，应立即安排第二人去处理，去之前应向前一维护人员详细询问故障现象、处理经过等；
同类故障出现三次以上（含三次）的必须引起重视，安排其它同事去处理，并报告给上级主管，要求协助；
处理完后要求处理工程师进行至少三次回访，时间可以是第二天、隔三天、隔一星期。
要求对每单投诉服务工程师写出书面报告，详细说明此单故障的处理情况及产生投诉的原因，由协调人员进行核查并与客户进行沟通；
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2013-3-31
餐饮服务礼仪 篇10
1、服务员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、??搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
2、服务员为客服务时应做到五要、五不要：
即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
3、服务中递交物品：
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
餐饮服务礼仪 篇11
一、称呼礼
1）一般习惯称呼。无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称先生，对已婚女子称夫人，未婚女子统称小姐，对不了解婚姻情况的女子可称小姐，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称夫人，也可称太太。
2）按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在先生、小姐前冠以职衔，如博士先生、议员先生、上校先生等等。
二、应答礼
1）解答客人问题时服务员必须起立，站立姿势要端庄，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对客人的问话没听清楚时要同客人说：先生，对不起，请再讲一遍好吗？或者对不起，先生，请再把您的留言重复一遍好吗？。
2）如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，语气要婉转，不要说一些否定语，如不成、不可以、不知道、没有办法等。
三、迎送礼
1）客人来到时，要主动向客人打招呼、问好，笑脸相迎。对老弱病残客人，要主动搀扶。
2）当重要外宾和友好团体来店或离店，要配合管理人员一道，在大门口排队迎送，服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。
四、鞠躬礼
1）要先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度。
2）行鞠躬礼必须注目，不可斜视，受礼者亦同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。